河北省廊坊市人民政府办公室


廊坊市人民政府办公室关于印发廊坊市城市公交客运服务规范（试行）的通知

廊政办〔2010〕63号


各县（市、区）人民政府，廊坊开发区管委会，市政府各部门：
《廊坊市城市公交客运服务规范（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，抓好贯彻落实。



廊坊市人民政府办公室
二〇一〇年六月二十八日


廊坊市城市公交客运服务规范（试行）


第一章　总　　则
第一条　为加强城市公交客运管理，规范服务标准，提高服务质量，维护良好的营运秩序，保护乘客合法权益，根据国家有关规定，结合本市实际，制定本规范。
第二条　本规范适用于市区城市公交汽车的经营、管理、服务等活动。
第三条　市交通运输行政主管部门负责组织领导本行政区域内的城市公交汽车营运管理工作。
市交通运输行政主管部门负责城市公交管理工作的机构，具体实施城市公交汽车营运管理的监督检查和考核工作。
第四条　城市公交汽车客运经营企业（以下称“公交企业”）应当按照本规范的要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进公交汽车客运服务。
公交企业制定的服务标准不得低于本规范的要求。
第五条　公交行业应当接受社会监督。市交通运输行政主管部门和公交企业应当通过多种渠道听取社会各界的意见和建议，不断完善公交管理服务。
本规范规定的公交客运行为规范和服务质量标准，是行业监管和考核的重要依据。

第二章　营运行为
第六条　公交汽车应当按照规定的发车时间、班次、间隔和数量运营，未经批准不得擅自调整或者停运。
第七条　公交汽车应当按照核准的线路运营，不得擅自调整或者变更始发、终到和途径站点，不得随意延伸或者缩短线路。
第八条　公交汽车应当在规定的站点停车上下乘客。不得到站不停车或者站外停车上下乘客。不得滞站揽客、中途逐客、拒载乘客。
第九条　有下列情形之一的，司乘人员可以拒载：
（一）不支付核定票价的；
（二）赤膊乘车的；
（三）违反公交汽车乘坐规则，经劝阻拒不改正的。
第十条　公交汽车客运票价实行政府定价，公交企业应当严格执行物价部门核定的票价，不得擅自提高或者降低票价。
第十一条　有下列情形之一的，乘客可以拒绝购买车票：
（一）营运车辆上未按规定标明运营收费标准的；
（二）售票员不出具规定的车票凭证的；
（三）装有空调设施的车辆未按规定开启空调或者换气设施的。
第十二条 70岁以上（含70岁）老人、盲人和残疾军人，凭有效证件可以免费乘坐公交汽车，成人携带的1名1.2米以下儿童应当免费乘坐公交汽车，超过1名的按超过人数购票。
第十三条　车辆营运中发生故障不能正常行驶时，应当向乘客作出说明，并根据乘客意愿安排退票或者改乘其他车辆，已购票乘客改乘的不再购票。
第十四条　有下列情形之一的，公交企业应当按照交通运输管理部门的统一调度，及时组织车辆、人员进行疏运：
（一）主要客运集散点产生突发性客流的；
（二）举行重大社会活动的；
（三）其他需要应急疏运的。

第三章 营运车辆
第十五条 营运车辆及服务设施应当符合下列要求：
（一）技术性能符合国家有关客车技术标准和环保要求，制动性能符合国家标准；
（二）车身两侧规定位置喷印公交企业名称；车身首、尾和右侧标明线路名称；
（三）车内扶手柱和拉手杆齐全、装置牢固；
（四）车门附件齐全、开闭灵活、安全可靠；
（五）车门或扶手柱上有儿童免费乘坐的标尺；
（六）车厢地板完整、无破损，通道内不得设置加座；车窗开闭灵活，锁止有效，玻璃完好；顶窗通风装置完整，开闭灵活，闭合后不漏水；车厢内侧围护板和顶盖护板完整，压条齐全平整，配有救生锤、灭火器等安全消防设施；座椅齐全无破损；
（七）车辆营运证副本、司售人员服务卡按规定放置在固定位置；车窗上方固定位置，张贴有关机构监制的公共汽车经营和乘坐规则、禁烟标志、线路走向示意图、票价表及监督电话；
（八）每车设置不少于两个“老、幼、病、残、孕、怀抱婴儿者”专座，并有明显标志。
第十六条 空调车车厢前部醒目位置应当设置温度显示设施。
车厢两侧应当设紧急情况下供乘客逃生和救援的可移动开启侧窗及应急窗，并保证侧窗和应急设施始终处于完好状态。
第十七条 空调车辆应当按照规定的时间开启空调设施。车辆空调设备发生故障不能正常使用的，应当及时修复；空调设施未修复的车辆不得继续营运。
第十八条 营运车辆车容车貌应当符合下列要求：
（一）车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯齐全有效，面罩完好；
（二）车身外表光洁，无污迹、灰尘和泥土；
（三）车身外蒙皮无40cm2以上破损或者底色暴露面积；
（四）车身漆膜无40cm2以上剥落面积；
（五）车门及扶手柱无油污；
（六）轮胎、挡板无油垢、泥土；
（七）玻璃洁净无污迹；
（八）座椅无灰尘、积水、油污；
（九）车厢内壁无污迹；
（十）地板、踏板无积尘、杂物；
（十一）驾驶区无积尘、油污、杂物。
第十九条 营运车辆车内扶手柱、拉手杆、吊环、座椅等部位应当每周消毒1至2次；出现流行性传染疾病时，应当按卫生部门的规定定时消毒。

第四章　行车安全和应急处理
第二十条 公交企业应当健全并严格执行各类行车安全管理制度，确保安全服务。
（一）设立安全行车管理部门，配备专职管理人员。
（二）按照行业管理规定和技术标准，结合本单位安全防范实际，健全并执行安全行车规章制度，将行车安全事故防范纳入本单位营运计划：
1.健全并执行安全行车教育培训制度，定期对司乘人员和管理人员进行安全技术教育培训；
2.健全并执行行车安全现场管理制度，对违反操作规程的行为及时纠正；　　
3.健全并执行安全台帐管理制度；　　
4.健全并执行行车安全信息报告和数据统计制度；
5.健全并执行事故应急预案制度和事故发生后的处理制度。　　
（三）按照安全生产有关法律法规，应当建立和完善的其他规章制度。
第二十一条　司乘人员与乘客发生服务纠纷时，司乘人员应应当以理服人、宽以待人，尽量化解矛盾。纠纷无法解决和控制的，应当立即向上级和有关部门报告。
第二十二条 营运中发生起火、漏电等情形时，司乘人员应当立即采取相应措施，组织乘客迅速转移，确保乘客人身安全，并及时报告上级有关部门。
第二十三条　营运中发生交通事故时，司乘人员应当保护好现场，及时组织抢救受伤人员，并立即报告公安交管部门，同时报告交通运输行政主管部门。

第五章　从业人员
第二十四条 驾驶员应当遵守下列服务规范：
（一）穿着统一识别服，保持衣着整洁，仪表端装；按规定佩戴服务证；
（二）携带准营证及其它有效的营运资格证件；　　
（三）做好例行保养，保持车辆性能完好和车辆内外清洁，确认车载信息设备以及灯光、制动、空调等设备处于正常工作状态；　　
（四）按照指令，在起点站提前上车，准时发车；
（五）服从调度，按核准的线路、班次、间隔和车辆载客限额营运；
（六）运营中，关妥车门后平稳起步，车辆进站停稳后开门；行驶过程中不得随意开关门；
（七）遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣号；车辆转弯减速慢行，避免车辆左右晃摆；注意路况，进出站、拐弯、掉头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较低时，应小心谨慎驾驶；营运途中不接打手机、不吸烟、不吃食物；
（八）保持正常的行车间隔，均衡车速行驶；
（九）按站停靠，靠边停直，不在站点滞留；第一辆车进站靠前停；多辆车同时到站停靠，第三辆及以后车辆执行二次停站；
（十）车辆因故不能继续行驶，应当向乘客说明情况，安排乘客转乘同线路、同方向的车辆；
（十一）空调车驾驶员应当正确操作车辆空调设施和换气设施，车辆空调设备发生故障不能正常使用的，及时报修，修复后方可继续营运；
（十二）维护车厢内的乘车秩序，服从城市公交执法人员和公交企业管理人员的监督、检查。
第二十五条 乘务员应当遵守下列服务规范：
（一）穿着统一识别服，保持衣着整洁，仪表端庄；按规定佩带服务证；　　
（二）做好例行保养，保持车载信息设备工作正常和车辆内外整洁；　　
（三）发车前，带好售票工具，备足客票；提前上车，报清路别和方向；
（四）文明礼貌，用语规范，使用普通话；耐心解答乘客问询；　　
（五）主动为需要帮助的乘客提供必要的乘车帮助，宣传动员其他乘客让座；
（六）执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；　　
（七）开、关门注意车厢内外情况，安全上下客，车辆超过载客限额时做好劝导工作；　　
（八）车辆因故不能继续行驶，应当向乘客说明情况，组织安排乘客转乘同线路、同方向的车辆。根据乘客意愿，按规定退票；　　
（九）对携带危险品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽家畜、宠物等不准乘车物品的乘客，应耐心劝阻；
（十）保持运营途中车厢清洁，制止车内吸烟；
（十一）执行有关免费乘车规定，对符合免费乘车规定的乘客不得怠慢拒载；
（十二）捡拾乘客遗失物品，及时移交线路调度员处理；
（十三）维护车厢内的乘车秩序，服从城市公交执法人员和公交企业管理人员的监督、检查。
第二十六条 调度员应当遵守以下服务规范：
（一）穿着统一识别服，保持衣着整洁，仪表端庄；按规定佩戴调度证；
（二）对准钟表，查看交接班日记和本线路车辆、人员的配备情况，做好行车调度的准备工作；　　
（三）检查车辆调度系统，保证设备正常使用；　　
（四）严格执行行车作业计划，正确使用车辆调度系统；
（五）如实填写行车日报表，记录营运情况；　　
（六）遇客流大或者车辆脱档时，合理调度尽快疏散客流，保持车距平衡；遇影响行车的特殊气候，提醒行车人员注意安全；
（七）使用普通话，耐心解答乘客询问，妥善处理司乘人员移交的票务纠纷；　　
（八）及时登记、妥善保管司乘人员及乘客移交的遗失物，做好招领、上交工作；　　
（九）协同做好重大事件应急疏运调度，按规定及时向有关部门报告。

第六章　监督考核
第二十七条 公交企业应当加强对公交线路营运现场管理，通过驻站、上车检查等形式，及时掌握了解行车秩序、车况车貌、服务质量以及员工思想动态等，及时解决协调运营过程中发生的问题，确保行业服务稳定。
第二十八条 公交企业应当根据本规范的要求，制订具体考核细则和评分办法。建立健全监督检查制度，并将考评情况纳入企业内部管理，与经济责任挂钩。
第二十九条 城市公交管理机构采取定期与不定期、明察与暗访相结合，以及受理社会投诉举报等形式，对公交企业执行规范情况实施检查与考核。对违反本规范的，责令整改；并根据相关法律法规规定，依法予以行政处罚。
第三十条 城市公交管理机构将公交企业执行本规范的情况纳入服务质量考核体系，作为延长、减少经营期限和授予、收回线路经营权以及其他奖惩的依据。

第七章　附　　则
第三十一条　各县（市）城市公交客运管理工作，参照本规范执行。
第三十二条 本规范由廊坊市交通运输局负责解释。
第三十三条 本规范自2010年8月1日起施行。



国家旅游局


关于做好2011年春节假日旅游工作的通知

各省、自治区、直辖市人民政府：
　　2011年春节即将到来。各级假日旅游协调机构及相关部门，要根据中央办公厅、国务院办公厅关于做好2011年元旦、春节期间有关工作的通知要求，围绕2011年“中华文化旅游”这一主题，按照“安全、质量、秩序、效益”四统一的假日旅游工作目标，认真做好各项工作，确保人民群众度过一个欢乐祥和的春节。现就有关事项通知如下：
　　一、确保春节假日旅游安全有序
　　（一）突出抓好出行安全。针对春节假期出行密集、客流量大、供需矛盾突出等特点，及早制定运力调配和客流疏导方案，特别是应对雨雪冰冻、大雾天气的应急预案，避免大范围的游客滞留。加强旅游客运监管和交通设施维护，严查非法运营和超时超载运营，增强重点时段、路段、道口的警示标志和警力部署，严防发生重特大旅游交通事故。
　　（二）严格落实安全责任。严格春节期间各类旅游节庆活动的安全审查和管理，认真落实“谁主办、谁负责，谁审批、谁管理”的原则，严防发生群死群伤事故。企业和大型活动组织者是安全生产的第一责任人，要把安全生产的责任落实到每一个岗位。各有关部门要加强安全监管和检查监督，确保春节假日旅游的车辆安全、道路安全、食品安全、设备安全、活动安全、消防安全。地方各级人民政府要加强对假日旅游安全工作的领导。
　　（三）认真排查安全隐患。春节前2O天内，各级假日旅游协调机构要部署各类旅游接待单位全面开展安全大检查。各有关部门要各司其职，加强重点部位、薄弱环节和敏感场所的安全工作。对旅游道路交通、旅游客车、游船、缆车、索道等运载工具和游艺设备，滑雪、蹦极、探险、水上运动等旅游项目，易发群体踩踏、火灾、食物中毒等场所，要认真做好隐患排查、预案演练和现场疏导工作。
　　二、不断提升服务水平
　　（四）丰富节日文化生活。深入挖掘春节传统文化内涵，积极组织推出文化内容丰富、群众参与性强的旅游节庆活动以及民俗旅游、乡村旅游、冰雪旅游、文化旅游、康体健身等假日旅游产品。重点加强对农村春节传统文化活动的引导和组织，丰富农民节日生活。
　　（五）提升旅游服务水平。落实好假日景区门票优惠政策，严禁门票违规涨价。落实好博物馆、金融服务网点、邮政服务网点等适当延长开放和服务时间的要求。各类经营场所的公用厕所一律向游客开放。进一步提升乡村旅游服务水平，满足城乡居民假日旅游消费需求。
　　（六）完善旅游公共服务。交通运输等部门要科学调配运力，及时增加车次班次，改进售票服务，方便群众购票；加强对自驾车出行服务，增开高速公路收费、加油站服务窗口，确保游客“来得了、散得开、回得去”。气象、国土等部门要加强气象、地质灾害预报等相关服务。旅游等部门要加强对旅游供求的市场预测，推动行业、企业开发适销对路的产品，积极引导城乡居民出游安排。旅游景区点和旅客集中场所要做好游客吃、住、行、医等各项服务工作。
　　（七）营造良好节日氛围。要丰富节日文化市场，积极组织文艺演出、民俗和节庆活动。各类新闻媒体要广泛宣传丰富多彩的假日旅游休闲活动，倡导旅游接待单位诚信经营、文明服务、优质服务，引导游客文明旅游、健康旅游、绿色旅游、理性消费。
　　三、大力规范假日旅游市场秩序
　　（八）加强信息引导服务。各级假日旅游协调机构要综合运用广播、电视、报纸、手机短信、12301电话以及车站、广场、景点信息屏等载体，动态发布交通、住宿、游览、气象、卫生以及节日市场供求、价格等出行实用信息，引导百姓错峰出行，理性出游。遇有紧急情况和突发事件，必须做到信息及时准确，安定人心。
　　（九）加大执法监管力度。组织联合执法，加强市场检查，查处各种非法经营行为，严厉打击哄抬价格、以次充好、强迫或变相强迫消费、不按合同履行义务等违法违规行为。加强对游客投诉受理，确保投诉电话24小时畅通和有人值守。
　　（十）发挥舆论监督作用。要加强对假日旅游工作的舆论监督，提高假日公共服务水平。对扰乱旅游市场秩序、损害消费者利益的行为要及时曝光。引导接待单位诚信经营，旅游者互律自律，维护假日市场秩序。
　　四、确保假日旅游工作运转顺畅
　　（十一）加强统筹协调。各级假日旅游协调机构要切实做好假日旅游组织协调工作，保持联络畅通，保证高效运转。各成员单位要密切协作，上下联动，健全工作制度，完善工作机制，加强检查落实，确保各项工作及时到位。1月20日前，各级假日办向社会公布投诉电话，受理游客举报投诉。
　　（十二）认真落实值班制度。各级假日办要严格执行24小时值班和领导带班制度，及时解决假日旅游中的矛盾和问题。遇有重大事件和安全事故在规定时限内上报和续报。凡因值班值守脱岗影响联络畅通，瞒报、迟报、漏报延误处置时机的，要追究相关人员责任，对相关单位予以通报批评。
　　（十三）完善统计报告制度。各省级假日旅游协调机构和列入全国春节假日旅游统计预报系统的各旅游城市、景区假日办，要按规定向全国假日办及时报送有关旅游统计数据。本地区假日旅游的市场预测情况、准备工作和有关建议等，请于1月20日前报全国假日办。
　　联系电话：010—65201718，65201735；
　　传 真：010—65201700；
　　电子邮箱：jiari@cnta.gov.cn
　　特此通知。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　全国假日旅游部际协调会议
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一一年一月十二日