中国保险监督管理委员会


关于妥善处理人身保险新型产品客户投诉有关问题的通知
保监办发〔2003〕24号

各保监办，各寿险公司：

　　近两年来，由于资本市场持续低迷，保险公司资金运用收益下降，甚至客户投资账户出现亏损，造成人身保险新型产品收益达不到客户心理预期，引起了一些客户的不满。客户投诉、集体上访时有发生。为妥善处理这些问题，防止部分客户在个别地区串联上访，影响社会稳定，现将有关事项通知如下：

　　一、各寿险公司要从全局的高度切实加强人身保险新型产品销售管理工作。要充分认识误导宣传问题对客户、对公司乃至对保险行业的危害，绝不能使业务问题演变为社会问题，影响社会稳定和保险业发展。

　　二、各寿险公司应根据《中华人民共和国保险法》第一百二十八条的规定，切实负起责任，加强营销员的培训和管理，防止误导欺诈。要按照我会《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》要求，进一步规范信息披露。

　　三、各寿险公司要进一步加强客户服务工作，尤其要提高对客户退保、投诉处理工作的认识，建立完善纠纷解决机制。要采取积极的态度，区别不同情况，妥善处理各种纠纷；对于客户的投诉，有关公司要耐心细致作好工作，积极应对；要在与客户充分协商的基础上，根据双方责任，按相关规定予以办理；协商不成，可以通过诉讼或仲裁的方式解决。切不可消极拖延，激化矛盾，更不能推卸责任。

　　四、各寿险公司之间要加强协同合作，严禁相互拆台、同业诋毁。

　　五、各保监办、各寿险公司要密切关注市场动态，对于重大事项要及时报告，并采取切实有效措施及时处理。

　　六、各保监办要进一步加大对误导行为的查处力度，将其作为一项日常工作常抓不懈。

　　七、各保监办、各寿险公司要制定群体性投诉、上访事件的应急处理预案；成立群体性事件应急处理组织机构，明确工作职责、岗位落实到人。

　　八、各保监办、各寿险公司要加强与当地党委政府和媒体的沟通，避免对保险业的负面报道。要加强与有关部门的合作，积极平息事态，化解矛盾，确保稳定。

　　　

　　二OO三年三月十八日


湖南省益阳市人民政府


益阳市人民政府关于印发《益阳市政务公开实施办法》的通知


益政发〔2008〕14号

各区县（市）人民政府，大通湖区管委会，市人民政府各局委、各直属机构：
《益阳市政务公开实施办法》已经市人民政府同意，现予印发，请遵照执行。

二○○八年十一月十九日


益阳市政务公开实施办法

第一条 为促进和规范政务公开，保障公民、法人和其他组织的知情权，推进依法行政，根据有关法律、法规政策的规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称政务公开，是指国家行政机关以及法律、法规授权行使行政权力的组织，依照本办法规定，向社会公众或者提出申请的公民、法人或其他组织公开其履行经济调节、市场监督、社会管理、公共服务等职能情况的活动。
第三条 本市行政区域内的国家行政机关以及法律、法规授权行使行政权力的组织，是政务公开义务人，依照本办法的规定履行政务公开、提供政府信息的义务。
第四条 公民、法人或其他组织是政务公开权利人，依照本办法规定享有要求政务公开、获取政府信息的权利。
第五条 政务公开应当遵循全面、真实、及时、便民的原则。
　　第六条 本办法由市、区县（市）、乡级人民政府负责组织实施。市、区县（市）人民政府办公室负责本行政区域的政务公开工作。
　　市、区县（市）监察机关负责政务公开的监督工作。
　　第七条 政务公开义务人应当公开下列事项：
　　（一）本行政区域的社会经济发展战略、发展计划、重大决策、工作目标及实施情况；
　　（二）所执行的规章、规范性文件及其他政策规定；
　　（三）行政机关以及法律、法规授权行使行政权力组织的机构设置、调整及行政职责权限、行政权力运行目录、内容、依据、程序、时限、承诺、绘制的行政权力流程图等事项；
　　（四）行政许可事项调整、取消的依据以及行政许可事项的办理程序和结果；
　　（五）行政处罚的依据、种类和幅度；
　　（六）行政事业性收费项目、收费标准和收费依据。
　　（七）税费征收和减免政策的执行；
　　（八）依法应当公开的突发事件及处理情况；
　　（九）向社会承诺办理的事项及其完成情况；
　　（十）财政预算、决算报告；
　　（十一）政府基金、重要专项经费的分配、使用，财政转移支付资金使用，重大基本建设项目的招标投标、政府采购，乡镇筹资筹劳情况；
　　（十二）社保基金和住房基金的征集使用；
　　（十三）国有企业的设立、重组、改制、产权交易；
　　（十四）教育资源的分配、使用情况及依据；
（十五）城市规划、土地征用、房屋拆迁、经营性土地使用权出让、矿产资源开发和利用；
（十六）公益事业投资、建设及使用；
（十七）社会捐赠及其分配、使用；
（十八）公务员的招录、政府组成人员的任免；
　　（十九）对违法或违纪行为的投诉和行政救济的途径，以及处理办法；
（二十）重大决策或重大管理事项失误及责任追究情况；
（二十一）行政机关负责政务公开的机构名称、地址、电话、传真、办公时间、电子邮箱和其他联系方式；
（二十二）社会公众普遍关心，涉及公众切身利益的其他事项；
（二十三）法律、法规、规章规定需要公开的其他事项。
　　除前款所列内容外，各政务公开义务人应当根据本单位实际情况，拓展政务公开内容，以确保公民、法人和其他组织的知情权、参与权和监督权。
　　第八条 下列事项不予公开：
　　（一）国家秘密；
（二）依法受保护的商业秘密；
（三）依法受保护的个人隐私；
（四）法律、法规禁止公开的其他事项。
　　第九条 政务公开权利人申请公开本办法第七条规定以外的政务事项，属政务公开义务人职责范围的，政务公开义务人应当公开并为其提供便利。
　　第十条 政务公开事项变更、撤销或者终止的，政务公开义务人应当及时公布并作出说明。
　　政务公开权利人对政务公开内容有异议，要求政务公开义务人解释、更正的，政务公开义务人应当及时予以解释或者更正。
　　第十一条 政务公开义务人应当编制和公开政府信息公开目录和指南。
　　政府信息公开目录和指南由人民政府行政主管部门编制的，应当报同级人民政府和监察机关备案；由人民政府编制的，应当报上一级人民政府备案。
　　第十二条 政务公开义务人可以通过以下形式公开政务；
　　（一）政府公报；
　　（二）政务公开栏；
　　（三）政府门户网站和政务公开网站；
　　（四）电子触摸屏、显示屏；
　　（五）政务公开热线电话；
　　（六）政务听证会、咨询会、评议会；
　　（七）新闻发布会；
　　（八）新闻传媒；
　　（九）宣传资料；
　　（十）各级国家档案馆查阅室的政务文件；
（十一）其他便于公众知晓的公开形式。
　　法律、法规对政务公开形式另有规定的，从其规定。
第十三条 政务公开事项属日常性工作的，应当定期公开；属阶段性工作的，应当逐段公开；属临时性工作的，应当随时公开。
对事关全局、涉及公众切身利益及公众普遍关心的重要事项，实行决策前公开。实施过程中动态公开和决策实施结果公开。
第十四条 各级政府应建立政务公开工作信息报送制度。上报内容应包括；
（一）贯彻落实政务公开有关法律、法规和规章情况;
（二）政务公开组织领导情况；
　　（三）政务公开制度建设、落实、考核和监督情况；
　　（四）政务公开载体建设、电子政务工作进度情况；
　　（五〕其他需要上报的信息。
　　上报方式与时间由各级政府具体确定。
　　第十五条 政务公开义务人公开政务需要的经费，财政应予以保障。
　　第十六条 市政府拟定的政策措施草案需要公开征求意见的，经市政府主管领导签署后。益阳日报应在5日内予以刊登。
　　重要规范性文件发布后，召开新闻发布会的，各新闻单位应当在48小时内予以发布；需要刊登答记者问的，经市政府主管领导签署后，益阳日报应在5日内予以刊登。
　　第十七条 政务公开义务人未履行本条例规定的公开义务的，政务公开权利人可以要求其履行。政务公开权利人申请公开政务事项的，可以采用信函、电报、传真、电子邮件等形式向政务公开义务人提出申请。公民法人和其他组织申请应当包括下列内容：
　　（一）公民的姓名、工作单位、证件名称及号码或法人和其他组织名称、组织机构代码、法定代表人。
　　（二）所需政务信息的内容描述；
　　（三）申请人的签名或盖章；
　　（四）申请提交时间。
　　政务公开义务人应当在收到申请之日起15个工作日内依照法律、法规的规定予以答复。如需要延期答复的，需经政务公开义务人的主要负责人同意，并告知申请人，延长答复的期限最长不得超过 15日。
　　第十八条 政务公开义务人因法定事由不能在规定的期限内公开的，应当及时告知申请人并说明理由。
　　第十九条 政务公开义务人向政务公开权利人提供政府信息不得收取费用。
　　第二十条 公民、法人和其他组织要求有关部门代为邮寄有关政府信息和文件的，有关政务公开人应当代为邮寄。申请邮寄人应当按相关标准支付复制、邮寄等成本费用。
　　第二十一条 政务公开权利人认为政务公开义务人不依法履行政务公开义务的，可以向政务公开义务人的同级监察机关或者上一级行政机关投诉。接受投诉的机关应当调查处理，并在15个工作日内书面告知投诉人。
　　第二十二条 建立健全政务公开评议制度和责任追究制度，定期组织对政务公开进行评议考核。
　　第二十三条 政务公开义务人违反本办法，有下列情形之一的，对主要负责人、分管负责人和直接责任人，由有关行政主管部门或者监察机关按照各自职责和管理权限调查、处理或者提出处理建议，构成犯罪的，移送司法机关处理。
　　（一）不按规定履行政务公开义务的；
　　（二）公开内容不真实、弄虚作假的；
　　（三）督促纠正而拒不改正的；
　　（四）对投诉人、调查人员打击报复的；
　　（五）其他违反政务公开规定的。
　　第二十四条 政务公开义务人隐匿或者提供虚假的政府信息，或者泄露依法受保护的商业秘密、个人隐私、给公民、法人和其他组织合法权益造成损害的，应当依法予以赔偿。
　　第二十五条 本市行政区域县级政府及市政府部门可根据本办法制定实施细则。
　　本市行政区域内的事业单位以及企业、村镇的办事公开，参照本办法执行。
　　第二十六条 本办法自2009 年1月1日起施行。